針對模具行業(yè)的特點，提出了建立模具客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)，然后詳細分析了典型模具企業(yè)的生產(chǎn)流程，進而論述了CRM系統(tǒng)與其他各系統(tǒng)的關系，建立了系統(tǒng)的集成模型，最后根據(jù)模具企業(yè)的生產(chǎn)流程設計了相應的功能模塊。

隨著模具產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，行業(yè)規(guī)模越來越大，供過于求的局面已經(jīng)基本形成。模具制造業(yè)是客戶驅(qū)動性制造業(yè)的典型代表，它的設計、制造都要根據(jù)客戶的要求來確定，試模、放模等都要在客戶的監(jiān)督下完成。另外模具的生產(chǎn)經(jīng)營還有交貨期緊、生產(chǎn)工藝復雜等特點，這些都要和客戶進行良好的溝通，稍有不慎就會造成模具的返修和客戶的不滿意，而且客戶還會借助全球化的網(wǎng)絡，尋找對其更有利的供應商。在這種形勢下對模具企業(yè)進行客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)研究很有實際的意義。

從客戶發(fā)出需求意向開始，模具企業(yè)便要和客戶進行價格、合同、技術要求等方面的溝通。模具企業(yè)得到需求信息后，就要組織報價人員對客戶的需求進行反饋。這時候報價人員除了對模具進行報價外，必要時還要描繪出簡單的模具裝配圖紙，以利于準確報價?，F(xiàn)在模具客戶對報價的時間和準確性提出了越來越高的要求，甚至有時12 h內(nèi)就要得到答復。如果客戶對價格不滿意或者自己的需求有所變化，就應提交這一需求改變或者提出價格不合理，企業(yè)也要再次審查客戶的需求和價格建議，重新報出新的價格，直到雙方滿意為止。接下來準備簽訂訂單，通過在網(wǎng)絡上的多次反復，客戶和模具企業(yè)對價格、交貨期等都已達成共識，一般都能迅速確定訂單。訂單簽訂后，開始做項目計劃。當模具企業(yè)制定了項目計劃后，客戶要和模具企業(yè)設計人員進行詳細的模具設計技術要求溝通，盡可能一次就把模具技術設計要求確定?？蛻舻墓て谝蠛芫o，不能快速確定模具的技術要求，就無法盡快地進行模具設計，從而會耽誤下面的工藝制造等環(huán)節(jié)，造成模具項目拖期。設計開始后，由于產(chǎn)品的變動，客戶有可能對模具設計技術要求進行進一步的修改，直到最后模具企業(yè)和客戶一起確認設計圖紙。設計確認后，由設計人員填寫內(nèi)部訂單，進行采購，準備生產(chǎn)制造。當模具裝配成型后，需要和客戶一起討論如何試模，進而確定最佳試模參數(shù)(注塑溫度、注塑壓力、注塑時間、冷卻時間等)，如試模不成功，繼而進行改模、修模，直到做出客戶滿意的樣品。以后的交付驗證、移交、運輸、銷售結(jié)算、修模等業(yè)務一般都要在客戶的參與下完成

無論是客戶還是模具企業(yè)業(yè)務人員，業(yè)務流程的決策都需要正確的信息支持。比如客戶想查看模具的進度，模具企業(yè)管理人員很難堅持每天不厭其煩地檢查每一套模具的每一個任務進程是否在計劃之內(nèi)，他們總是以“差不多、差很遠、很快做完”等模糊語句來說明項目進度，所以客戶得到的信息未必就是最實際的。往往模具企業(yè)業(yè)務人員說能夠試模了，客戶跑過來看到的結(jié)果是不能試模，這些訂單進度信息要從企業(yè)的ERP里來。當客戶和模具企業(yè)設計人員異地確認模其技術要求的時候，客戶和設計人員都需要查找模具產(chǎn)品的設計技術要求作為參考：這些信息從產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫中來。當企業(yè)決策者制定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的時候，相關的信息也要從產(chǎn)品知識庫和客戶知識庫中來。從目前流行的軟件如ERP、PDM、SCM、KM、MES等都是對企業(yè)的某一領域的信息收集。如要想方便地得到企業(yè)的各個方面的信息，進行系統(tǒng)集成是必由之路。下面我們來詳細分析CRM和其它各種信息系統(tǒng)之間的關系。

ERP強調(diào)對企業(yè)的資源進行整體而有效的管理，其中就包括對顧客資源的管理，它是企業(yè)服務的口標和利潤的最終來源。傳統(tǒng)的ERP沒有特別突出顧客的管理這一功能。從CRM的角度看，面向顧客需求的管理模式要求企業(yè)調(diào)動所有的資源為客戶服務，而這不是CRM所能勝任的，ERP恰好在這方面能彌補CRM的缺陷。

企業(yè)必須通過優(yōu)化其流通網(wǎng)絡與分銷渠道減少庫存量，加快庫存量周轉(zhuǎn)來改進供應鏈。要做到這些，就必須實現(xiàn)與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)知識、與銷售、與營銷和服務職能的集成。整合的作用有二：

(1)實質(zhì)性地降低經(jīng)營費用和成本，有更多的時間關注客戶關系管理，能在提高客戶服務質(zhì)量的同時，簡化整個需求判斷的過程。根據(jù)顧客的實際選擇、按訂單制造、交貨、減少庫存和倉容。提高客戶的滿意度和忠誠度，讓企業(yè)的盈利機會大大增加;

(2)極大增強企業(yè)的競爭能力。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)。但是SCM的發(fā)展使市場的橫向聯(lián)合已成大勢所趨，企業(yè)的大多數(shù)生產(chǎn)活動均采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進一步將供應變成一個虛擬企業(yè)。這樣將大大提高企業(yè)的競爭能力，實現(xiàn)削減總體成本、提高供應鏈效率與靈活性以及管理系統(tǒng)整體性能的目標。

客戶知識有三方面的涵義：一是客戶的知識，如誰是企業(yè)的客戶，他們需要什么;二是關于客戶的知識，如客戶的特征、困難和觀點，交易歷史，以及再次光顧本企業(yè)的可能性;三是有關客戶環(huán)境的知識與觀點，以及客戶的關系網(wǎng)?？蛻舻闹R是絕大多數(shù)公司市場開拓和創(chuàng)新所需的最重要的知識，它最有可能為公司帶來直接的經(jīng)濟回報。

客戶關系管理和知識管理的綜合稱為客戶知識管理，就是有效地獲取、發(fā)展與維系有利客戶組合的知識與經(jīng)驗。具體包括：企業(yè)如何在策略規(guī)劃上有效地運用客戶知識，建立一套有效的封閉式回路程序;如何將他們的努力集中在獲取正確的客戶，及擴展客戶知識的深度;如何運用最合適的方法產(chǎn)生客戶知識;最后就是如何有系統(tǒng)地將這些客戶知識分門別類，并妥善運用，為盡可能地獲得最大的價值，從客戶關系中獲取最大的收益。

MES制造執(zhí)行系統(tǒng)是一個常駐工廠層的信息系統(tǒng)。它介于企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)與生產(chǎn)過程管理系統(tǒng)之間，在整個企業(yè)信息集成系統(tǒng)中承上啟下，是生產(chǎn)活動與經(jīng)營管理活動信息溝通的橋梁。MES的優(yōu)化目標是整個生產(chǎn)過程;它需要收集生產(chǎn)過程中大量的實時數(shù)據(jù)，并且對實時數(shù)據(jù)及時進行處理;需要同時與計劃層和控制層保持雙向通信能力，從上、下兩層接收相應數(shù)據(jù)并反饋處理結(jié)果和生產(chǎn)指令。

通過二者的結(jié)合，CRM能從MES中得到大量生產(chǎn)過程層中物料流、能量流、質(zhì)量流和資金流等信息，給CRM模塊中的成功報價和準時交貨提供準確的決策支持;讓客戶得到自己產(chǎn)品在生產(chǎn)部門的準確信息，提高客戶的滿意度。同時，MES從CRM得到的具體客戶要求用以指導工廠生產(chǎn)。

PDM的基本功能是將產(chǎn)品從設計到消亡整個生命周期內(nèi)的數(shù)據(jù)按照一定的數(shù)學模式加以定義、組織和管理，使產(chǎn)品數(shù)據(jù)在整個生命周期內(nèi)保持一致、共享和安全。而產(chǎn)品的生命周期包括從產(chǎn)品的概念設計、計算分析、詳細設計、工藝流程設計、加工制造、銷售維護至產(chǎn)品消亡的各個階段的相關數(shù)據(jù)。

通過二者的結(jié)合，企業(yè)就能得到已有產(chǎn)品和未來產(chǎn)品詳細的客戶需求。通過前者的客戶需求可以分析客戶需求對產(chǎn)品結(jié)構的影響，配置已有產(chǎn)品的BOM和技術狀態(tài)，確定零部件供應商，提供產(chǎn)品報價的技術支持;通過后者的客戶需求信息便可將其轉(zhuǎn)換為目標新產(chǎn)品的功能技術特性，再進行科學的評價，最后得出目標新產(chǎn)品概念，生成新產(chǎn)品開發(fā)項目建議書，指導新產(chǎn)品開發(fā)。客戶也可以得到自己產(chǎn)品的全生命周期數(shù)據(jù)，可以在訂貨、詢價、簽訂合同、享受售后服務等環(huán)節(jié)得到參考

通過對CRM和其他各信息系統(tǒng)的關系分析可以得出，將各種信息系統(tǒng)整合，就可以很方便地得到模具企業(yè)各個部門和業(yè)務環(huán)節(jié)的信息，有利于企業(yè)管理人員和客戶決策;而且目前很多模具企業(yè)的信息化程度比較高，為整合創(chuàng)立了條件      整合后的CRM系統(tǒng)不僅能夠通過與客戶之間的互動得到系統(tǒng)所需要的數(shù)據(jù)，還通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口與企業(yè)其他系統(tǒng)集成，得到企業(yè)的相關數(shù)據(jù)，如基礎的客戶信息、訂單、項目計劃和控制、物料的采購，產(chǎn)品的制造、庫存管理、質(zhì)量管理、銷售管理等，企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)也可以從CRM中得到客戶的詳細需求、技術習慣等信息。由客戶信息跟蹤管理、企業(yè)響應管理、決策分析支持組成CRM前臺，客戶從這里得到自己的信息，也可以通過此平臺提交自己的信息;企業(yè)用戶通過員工門戶進入系統(tǒng)進行相關的操作和數(shù)據(jù)獲取;也給合作伙伴提供了用戶接口。

依據(jù)模具企業(yè)業(yè)務流程的特點，在模具CRM中，我們主要解決如何快速、準確地和客戶進行業(yè)務與模具詳細設計技術要求的溝通，以便快速確定模具報價和訂單、快速進行模具設計、縮短生產(chǎn)周期，以及模具企業(yè)如何管理、發(fā)現(xiàn)客戶保持汀單穩(wěn)定，保持企業(yè)的竟爭力。擬用以下兩個模塊來解決模具企業(yè)的問題。

客戶信息跟蹤模塊的主要目的是解決企業(yè)與客戶之間的業(yè)務意向交流和模具設計技術交流。模具企業(yè)就每一個訂單的產(chǎn)品和客戶進行詳細的業(yè)務和技術溝通，他們希望盡量把客戶的業(yè)務和模具技術要求一次了解全面，避免多次的反復。另外，客戶非常關心訂單的交貨期和質(zhì)量，希望隨時了解訂單的現(xiàn)狀和模具的設計、工藝、制造、試模等信息。由于遙遠的客戶又不能天天跑到企業(yè)去了解情況，而基于網(wǎng)絡的CRM系統(tǒng)就可以實現(xiàn)企業(yè)和客戶實時交流互動的目的：CRM通過4個小模塊實現(xiàn)客戶的需求功能，即客戶訂貨管理、設計確認、制作過程監(jiān)視確認、驗收售后服務管理。

(1)客戶訂貨 這是客戶與企業(yè)進行業(yè)務往來的第一步。客戶登陸企業(yè)網(wǎng)站以后，首先要描述自己的業(yè)務需求提供技術模板。企業(yè)由此確定產(chǎn)品的技術要點，給客戶報價。如果客戶對報價滿意，要對報價滿意確認;如果不滿意，也要反饋不滿意的信息，讓企業(yè)重新報價，待下一次登陸時再確定。當客戶和企業(yè)雙方對價格、交貨期等都認可的時候，就可以簽訂合同，進行設計生產(chǎn)?？蛻粢部梢酝ㄟ^系統(tǒng)給企業(yè)發(fā)出需求更改通知，同時也能更改簽汀的合同。

(2)設計確認 客戶與模具企業(yè)簽訂合同后，企業(yè)要制定項目計劃，準備設計生產(chǎn)。在設計之前，企業(yè)要和客戶進行完整、詳細的模具設計技術要求溝通?？蛻艉推髽I(yè)不僅要討論模具設計技術要求，還要隨時查看設計人員設計的模具圖紙，評審設計方案，提出意見，查看進度等。系統(tǒng)針對這種情況提供了詳細、完整的模具設計技術要求模板，同時系統(tǒng)也提供了這樣的功能，通過輸人模具關鍵技術參數(shù)(如型腔數(shù)量、模具壽命、表面硬度等)可以得到以前相似模具的案例。技術人員和客戶可以參考這些案例的模具設計技術要求，快速做出決定。

(3)制作過程監(jiān)視確認 完成模具設計反，轉(zhuǎn)入生產(chǎn)制造，客戶需要隨時地了解產(chǎn)品的制造進度、工藝方案、使用機床、產(chǎn)品照片等信息。通過系統(tǒng)與模具企業(yè)生產(chǎn)制造人員進行網(wǎng)仁工藝方案的評審，提出自己的看法和修改意見，以便更好地進行生產(chǎn)設計。

(4)驗收售后服務 試模是一個比較復雜的過程，需要在客戶的參與下完成，試模人員和客戶在一起確定試模參數(shù)(如時間、溫度、壓力等)。對試模成功后的驗收、售后服務等客戶都需要隨時進行了解。

在模具制造過程中客戶經(jīng)常要進行技術和工藝等方面的修改，企業(yè)技術人員要與客戶詳細地討論這些問題，看哪些是可行的，哪些是不可行的，直到雙方滿意為止。企業(yè)響應管理模塊包括的功能模塊有：訂貨確認、設計發(fā)布、制造過程信息發(fā)布、交貨售后服務和決策支持模塊。

8、行業(yè)聯(lián)盟倡標準　　　　

推進行業(yè)聯(lián)盟標準化的制訂工作，成立行業(yè)標準化小組，采集信息并及時向標準化委員會提供信息，避免標準滯后于產(chǎn)品生產(chǎn)的現(xiàn)象。　　　　

9、會員服務造形象　　　　

進一步發(fā)展壯大會員隊伍，要通過為會員提供良好服務，維護會員和行業(yè)合法權益，開展符合企業(yè)需要的多種形式的行業(yè)活動來吸引更多企業(yè)加入?yún)f(xié)會，從而擴大協(xié)會對行業(yè)的影響力和號召力。　　　

10、會展商務拓視野　　　　

做好廣州國際模具展、重慶立嘉模具展、沈陽國際機床展等組織工作，并組織相關企業(yè)到國外考察，增強對國際市場的開拓能力和新產(chǎn)品的研發(fā)。值得關注的是，“EuroMold歐洲模具展”、“Asiamold 亞洲模具展”是“光亞.法蘭克福展覽有限公司”的核心產(chǎn)品與服務。歐洲模具展(EuroMold)是行業(yè)內(nèi)全球知名度最高和最專業(yè)的展會，已在德國法蘭克福展覽中心成功舉辦了17屆，它是全球模具制造加工、設計和應用發(fā)展的國家領先交易平臺。Asia mold是歐洲模具展(EuroMold)在亞洲市場的延伸。自2007年，主辦方德國DEMAT公司與廣州法蘭克福展覽有限公司攜手順利舉辦了首屆 Asia mold亞洲模具展，并將EuroMold的成功舉辦經(jīng)驗和資源帶至中國，共創(chuàng)Asia mold展會服務國際市場，進一步拉近全球模具行業(yè)在工程設計、產(chǎn)品開發(fā)、加工與制造廠商和用戶的距離?！　　　?/p>

“十二五”期間，模具作為制造產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變增長方式，產(chǎn)業(yè)結(jié)構調(diào)整的關鍵支撐，無疑具有舉足輕重的地位，在承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、促進產(chǎn)業(yè)升級的進程中，國際模具及五金塑膠產(chǎn)業(yè)供應商協(xié)會將成為溝通政府、輔助企業(yè)的大橋梁?！皬V州光亞法蘭克福展覽有限公司”與“國際模具及五金塑膠產(chǎn)業(yè)供應商協(xié)會”選擇在這個時機強強聯(lián)姻，將肩負著共同溝通制造業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)，共同促進國際模具產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要任務。